El Parlamento Europeo ha aprobado este martes por una amplia mayoría la reforma de los derechos de los pasajeros, un paquete normativo que pretende hacer más sencillo reclamar compensaciones, reforzar la protección de las personas vulnerables y aclarar las obligaciones de agencias, plataformas y demás intermediarios. El texto todavía debe recibir el respaldo formal del Consejo de la Unión Europea, donde están representados los gobiernos de los Veintisiete, antes de entrar en vigor.
La reforma se apoya en una idea central: la libertad de movimiento dentro de la Unión necesita reglas comunes que funcionen de forma comparable en los distintos medios de transporte. Por ello, el nuevo reglamento extiende y armoniza derechos relacionados con los viajes en autobús, tren y barco, al tiempo que complementa la revisión aprobada este verano para el transporte aéreo. La previsión es que las nuevas disposiciones comiencen a aplicarse en octubre del próximo año, una vez completado el procedimiento legislativo.
Un mismo punto de partida para reclamar
Una de las novedades más visibles será la creación de un formulario común para acelerar las solicitudes de reembolso en los transportes marítimo, aéreo y por carretera. El modelo ya existe en el ámbito ferroviario y estará disponible en la página web de la Comisión Europea para su utilización en los demás servicios. Las empresas podrán conservar sus propios procedimientos, pero los pasajeros contarán con una herramienta compartida que debería reducir la confusión inicial sobre cómo presentar una reclamación.
El reglamento fija además un plazo máximo de tres meses desde el incidente para que el viajero formule su queja. Esta exigencia ya se aplica al transporte ferroviario y se extenderá a quienes viajen en barco o autobús. Si la compañía no responde, el pasajero podrá acudir al organismo nacional competente en materia de reclamaciones. El cambio busca trasladar parte del peso de la gestión desde el consumidor hacia un sistema público de supervisión más definido.
El reembolso cuando hay intermediarios
El texto dedica especial atención a los billetes de avión adquiridos mediante agencias de viajes o plataformas digitales. En estos casos, los intermediarios deberán asumir el procedimiento de reembolso e informar al pasajero de cualquier comisión de gestión aplicada. Esa comisión también tendrá que devolverse cuando corresponda. El reembolso deberá llegar al viajero en un máximo de 14 días: la aerolínea dispondrá de siete días para transferir el importe al intermediario y este contará con otros siete para entregarlo al cliente.
La norma introduce, sin embargo, una excepción para evitar una carga financiera desproporcionada sobre los operadores más pequeños, como determinadas agencias locales. Estas empresas no estarán obligadas a adelantar o gestionar directamente los reembolsos, pero deberán comunicarlo de forma clara al pasajero en el momento de iniciar la reserva. La distinción revela uno de los equilibrios más delicados de la reforma: garantizar una respuesta efectiva al consumidor sin imponer a las pequeñas empresas obligaciones que podrían superar su capacidad financiera.
La aclaración resulta relevante porque las compras intermediadas suelen multiplicar los puntos de contacto cuando un vuelo se cancela o se retrasa. El nuevo reparto de responsabilidades pretende evitar que el pasajero quede atrapado entre la compañía aérea y la plataforma de venta. Su eficacia dependerá, no obstante, de que la información ofrecida durante la reserva sea comprensible y de que los organismos nacionales controlen el cumplimiento de los plazos.
Más iniciativa para las autoridades nacionales
La reforma no se limita a ordenar los procedimientos individuales. También refuerza las competencias de los organismos nacionales encargados de hacer cumplir los derechos de los pasajeros. Estas autoridades podrán iniciar auditorías o inspecciones de oficio cuando detecten indicios de una posible infracción, sin esperar a que un viajero presente una denuncia formal.
Ese cambio puede modificar la lógica actual de vigilancia. En lugar de actuar únicamente después de un conflicto, los supervisores podrán buscar patrones de incumplimiento en las empresas de transporte, revisar sus prácticas y anticiparse a problemas repetidos. El reglamento promueve asimismo la cooperación entre organismos de distintos países y el intercambio de información, con el objetivo de que las mismas reglas no se apliquen de manera radicalmente distinta según el Estado en el que se produzca el incidente.
La aplicación coherente será especialmente importante en rutas internacionales, donde intervienen empresas establecidas en diferentes países y el pasajero puede no saber qué autoridad debe recibir su reclamación. La reforma ofrece un marco más claro, aunque su resultado dependerá de los recursos disponibles para las inspecciones y de la coordinación real entre las administraciones.
Un avance específico para las personas con discapacidad
El nuevo reglamento amplía también las garantías para los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida. En el transporte aéreo, estas personas podrán viajar con un acompañante sin coste cuando la compañía no pueda proporcionar la asistencia necesaria, una posibilidad que ya existe en los servicios de autobús, tren y barco.
Además, los gestores aeroportuarios, los operadores de terminales portuarias, las compañías transportistas, las empresas ferroviarias y los gestores de estaciones deberán establecer y publicar normas de calidad del servicio relativas a los derechos de estos pasajeros. La Comisión Europea tendrá que evaluar en un plazo de cinco años si estas obligaciones se han traducido en una mejora efectiva de la atención.
La evaluación posterior será determinante: publicar estándares no garantiza por sí mismo que la asistencia llegue a tiempo, que el personal esté preparado o que las infraestructuras sean accesibles. El compromiso adquiere valor si permite medir resultados, comparar servicios y corregir deficiencias con criterios verificables.
El siguiente paso y las expectativas
El eurodiputado socialista italiano Matteo Ricci, responsable de la negociación, ha defendido que viajar forma parte de la vida cotidiana y que la legislación elevará la protección de los usuarios. La organización europea de consumidores BEUC también ha valorado el acuerdo como una buena noticia y ha señalado que los pasajeros se beneficiarán de derechos más sólidos.
El respaldo del Parlamento marca un avance político importante, pero no cierra el proceso. El Consejo de la UE debe aprobar ahora el reglamento. Después comenzará el periodo necesario para adaptar procedimientos, informar a los viajeros y preparar a empresas y autoridades. La prueba decisiva llegará cuando una cancelación, un retraso o una necesidad de asistencia obligue a aplicar las nuevas reglas: allí se comprobará si la simplificación prometida reduce realmente los obstáculos que hoy afrontan los pasajeros.
