La escena registrada este lunes 19 de octubre en el hospital San Juan de Dios, en Santa Cruz de la Sierra, expone una contradicción que atraviesa buena parte de la modernización de los servicios públicos de salud: existe una herramienta digital para solicitar fichas, pero la demanda presencial continúa comenzando antes del amanecer. Decenas de pacientes llegaron al establecimiento de tercer nivel y varios denunciaron que deben esperar durante horas para conseguir atención. Entre ellos, una mujer adulta mayor relató que llegó a las 05:00. Su conclusión, “no queda de otra, hay que esperar nomás”, resume menos una elección individual que la percepción de que el sistema todavía no ofrece una alternativa confiable para todos.
La Gobernación de Santa Cruz habilitó un mecanismo de fichas médicas digitales que permite gestionar consultas en más de 40 especialidades del hospital. El procedimiento exige ingresar los datos del carnet de identidad y la fecha de nacimiento, contar con una historia clínica previa o presentar una derivación de otro establecimiento, escoger la especialidad, el médico, la fecha y el horario, y confirmar la cita mediante WhatsApp o correo electrónico. Según la disponibilidad publicada por el sistema, las consultas pueden programarse para el mismo día o con hasta tres semanas de anticipación.
El problema no es solo tecnológico: es de confianza y acceso
La persistencia de las filas no demuestra por sí sola que la plataforma haya fracasado. Sí indica, sin embargo, que su existencia no ha transformado todavía la experiencia completa del paciente. Digitalizar el trámite de asignación no equivale a digitalizar el acceso a la salud. Para que la herramienta sustituya realmente la espera presencial, el usuario necesita saber que encontrará cupos, que la confirmación será válida, que el sistema no fallará y que podrá resolver por internet los obstáculos administrativos que antes enfrentaba en ventanilla.
En este punto aparece el primer hallazgo relevante: la brecha no se limita a quienes carecen de conexión. También afecta a personas que tienen un teléfono, pero no dominan el procedimiento, no disponen de correo electrónico, no utilizan WhatsApp con regularidad o no saben si cuentan con una historia clínica habilitada. La población adulta mayor enfrenta una dificultad adicional porque el trámite requiere introducir datos personales, interpretar opciones médicas y escoger entre horarios sujetos a disponibilidad. Una plataforma puede ser técnicamente funcional y, al mismo tiempo, resultar poco accesible para quienes más dependen de la atención pública.
La paciente que afirmó no haberse quedado sin atención, pero que debe hacer fila cada vez que acude al hospital, aporta un matiz decisivo. La discusión no se reduce a si alguien finalmente logra ser atendido. El costo también se expresa en horas perdidas, transporte, exposición al frío o al calor, abandono temporal del trabajo y desgaste físico. En especialidades de alta demanda, esos costos pueden convertirse en una barrera indirecta: quien no puede madrugar o ausentarse durante varias horas queda en desventaja frente a quienes sí tienen esa posibilidad.
Más de 40 especialidades, pero una sola experiencia fragmentada
El alcance declarado de la plataforma es significativo porque el San Juan de Dios es un hospital de tercer nivel y concentra consultas que no siempre pueden resolverse en centros de menor complejidad. La disponibilidad de más de 40 especialidades sugiere que la digitalización no fue concebida como una prueba limitada, sino como una pieza de la gestión hospitalaria. No obstante, cuanto mayor es el número de servicios integrados, más importante se vuelve la coordinación entre admisión, archivo, médicos, derivaciones y agenda. Una falla en cualquiera de esos puntos puede devolver al paciente al mostrador.
La exigencia de contar con una historia clínica previa o una referencia de otro establecimiento cumple una función sanitaria y administrativa: evita que una consulta de tercer nivel opere completamente sin filtro y ayuda a ordenar las derivaciones. Pero también puede convertirse en un punto de exclusión para usuarios nuevos o personas que desconocen los requisitos. Si la plataforma permite seleccionar una especialidad, pero la validación de la historia clínica se resuelve únicamente de manera presencial, el beneficio de solicitar la ficha desde casa queda reducido. El trámite cambia de lugar, no desaparece.
El segundo punto de análisis es que una agenda digital no crea capacidad médica adicional. Puede distribuir mejor los cupos existentes, disminuir errores de transcripción y reducir desplazamientos innecesarios, pero no elimina la escasez de consultas cuando la demanda supera la oferta. La posibilidad de reservar el mismo día o con tres semanas de anticipación resulta útil solo cuando el calendario refleja cupos reales y actualizados. Si los horarios se agotan rápidamente, la aplicación puede hacer visible la falta de oferta sin resolverla; si existen cancelaciones que no se liberan a tiempo, puede incluso generar la impresión de que el sistema está cerrado.
La fila, en ese sentido, funciona como un indicador informal de presión asistencial. No mide por sí sola el número de médicos disponibles ni la calidad clínica, pero muestra que una parte de los usuarios todavía considera la presencia física la vía más segura para obtener una respuesta. La autoridad sanitaria debería leer ese comportamiento como información de gestión: quiénes siguen llegando, a qué hora, para qué especialidades y por qué no utilizan el canal digital. Sin esos datos, la conversación puede quedarse atrapada entre dos explicaciones insuficientes: culpar a los pacientes por no adaptarse o atribuir toda la responsabilidad a la plataforma.
La disputa por el acceso: pacientes, personal y administración
Desde la perspectiva de los pacientes, la atención presencial conserva una ventaja concreta: permite preguntar, explicar un caso y recibir orientación inmediata cuando los requisitos no están claros. Para una persona con dolor, movilidad reducida o una derivación compleja, la interacción cara a cara puede parecer más segura que un formulario. La fila también opera como una señal visible de que existe una oportunidad de atención, mientras que una pantalla sin cupos o una confirmación poco clara puede ser interpretada como un rechazo definitivo.
El personal de admisión, por su parte, queda en una posición incómoda. Debe sostener la atención cotidiana, orientar a usuarios que no conocen el sistema y, al mismo tiempo, cumplir con una transición digital que puede aumentar las consultas y reclamos durante la etapa inicial. Si no recibe capacitación, protocolos y herramientas para corregir errores, la digitalización puede trasladarle más carga laboral. La plataforma reduce ciertas tareas repetitivas únicamente cuando está integrada con los procesos internos; de lo contrario, añade un canal que el personal debe verificar manualmente.
Para la Gobernación, el sistema representa una oportunidad de ordenar la demanda y demostrar avances de modernización. Pero el éxito no debería medirse por la puesta en línea del portal ni por el número de especialidades incluidas. La métrica decisiva es cuántas consultas se gestionan efectivamente sin que el paciente tenga que acudir al hospital, cuántas reservas terminan en atención y qué proporción de usuarios abandona el proceso. También sería necesario conocer el tiempo promedio entre la solicitud y la consulta, la cantidad de turnos duplicados, las cancelaciones y los casos en que una ficha digital exige finalmente una validación presencial.
La controversia central no enfrenta simplemente lo digital contra lo presencial. Plantea una obligación de diseño público: ofrecer dos canales que funcionen de manera coordinada mientras una parte de la población adquiere las capacidades necesarias. El canal presencial no debe desaparecer por decreto, pero tampoco puede convertirse en la única opción efectiva para quienes no logran completar un trámite en línea.
La fila como señal de una transición incompleta
El tercer planteamiento es que la digitalización sanitaria está siendo tratada como una solución administrativa para un problema que también es social. Cuando una persona mayor llega a las 05:00, no solo está buscando una ficha: está gestionando la incertidumbre. No sabe si al llegar más tarde encontrará cupo, si el portal reflejará la misma oferta que la ventanilla o si un error en sus datos le hará perder el viaje. Mientras esa incertidumbre no disminuya, la conducta racional para muchos pacientes seguirá siendo madrugar.
La transición requiere acompañamiento. El hospital podría disponer de puntos de orientación dentro o cerca del establecimiento, con personal capaz de enseñar el procedimiento y registrar las dificultades frecuentes. También serían útiles mecanismos de asistencia telefónica, mensajes claros sobre requisitos y una confirmación que indique de forma inequívoca la fecha, la hora, la especialidad y los documentos necesarios. En el caso de usuarios sin competencias digitales, ayudar a obtener la primera ficha puede crear una experiencia de confianza para las siguientes consultas.
El diseño debe contemplar además a quienes no pueden programar con tres semanas de anticipación. Las enfermedades cambian, las derivaciones llegan tarde y muchos pacientes buscan atención cuando los síntomas empeoran. Una agenda flexible, con cupos protegidos para solicitudes del día y un sistema transparente para liberar cancelaciones, tendría más impacto que una plataforma amplia pero rígida. La planificación anticipada y la atención de demanda inmediata responden a necesidades distintas y no deberían competir por el mismo mecanismo sin reglas visibles.
Qué puede ocurrir después del 19 de octubre
En el corto plazo, es probable que ambas modalidades continúen coexistiendo. La atención presencial seguirá siendo necesaria mientras la población conozca de forma desigual la plataforma y mientras persistan casos que requieren verificación de historia clínica o derivación. Las filas no desaparecerán automáticamente; podrían incluso aumentar en determinados días si el sistema digital concentra las reservas y deja a quienes no lo usan compitiendo por los cupos restantes.
En una segunda etapa, la plataforma podría convertirse en una fuente valiosa de información para ajustar la oferta. El registro de solicitudes por especialidad, horarios más demandados, cancelaciones y pacientes que no completan el trámite permitiría identificar dónde se concentra la presión. Esa información podría orientar la ampliación de turnos, la redistribución de personal o la coordinación con otros establecimientos. Pero para que ese potencial se concrete, los datos deben ser consistentes, proteger la privacidad y utilizarse para tomar decisiones, no solo para elaborar reportes de implementación.
Los riesgos tampoco son menores. Una caída del sistema, una filtración de datos personales, una agenda desactualizada o una confirmación que no llegue por WhatsApp o correo pueden afectar directamente el acceso a la consulta. Existe además un riesgo de exclusión silenciosa: si con el tiempo la administración empieza a privilegiar el canal digital, quienes no lo utilizan podrían recibir menos información o quedar relegados a cupos más limitados. La igualdad de acceso exige que la tecnología amplíe las opciones y no establezca una nueva jerarquía entre pacientes conectados y pacientes presenciales.
El hospital San Juan de Dios enfrenta así una prueba que va más allá de instalar un portal. La digitalización puede reducir filas, ordenar la demanda y ahorrar viajes, pero solo si se articula con capacidad médica suficiente, orientación humana y reglas transparentes. La imagen de pacientes esperando desde antes de las 05:00 no invalida la herramienta; revela el trabajo pendiente para que esta sea una alternativa confiable. El indicador de madurez no será que ya no haya nadie en la puerta, sino que acudir de madrugada deje de ser percibido como la única manera razonable de conseguir atención.
